un community manager

Quel est le rôle d’un Community manager ?

Dans son acte d’achat, l’internaute utilise de nouveaux modes de consommation : les commentaires et les évaluations des communautés sont utilisés pour recueillir les avis des consommateurs sur un produit, une marque ou une entreprise. Ces commentaires et évaluations sont désormais considérés comme un signe de qualité.

Améliorer la réputation de l’entreprise, attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants sont les trois principales raisons pour lesquelles les entreprises engagent un community manager. Les autres raisons les plus courantes sont la gestion de la relation client (CRM), la chasse de tête et l’image de marque de l’employeur.

Augmenter l’image de marque de la société

Pour atteindre cet objectif, le community manager doit accomplir un certain nombre de tâches, à promouvoir un bel image de la société.

Le community manager garde continuellement un œil sur les communautés connectées à l’organisation, telles que celles liées à la marque, à l’industrie ou à l’institution. Il doit identifier les communautés en ligne qui peuvent influencer le positionnement de la marque (blogueurs, forums de discussion, etc.).

Il participe également à l’élaboration des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et linguistiques. En accord avec le comité de validation, définissez les objectifs de la communauté : test de produits, information des consommateurs (ou utilisateurs), promotion de la marque… Définissez comment vous allez suivre le succès de la communauté (nombre de messages, qualité des réponses…).

Son rôle est aussi d’assurer le suivi des activités de recrutement de membres sur Internet (partenariats, parrainage, campagne d’e-mailing) en liaison avec le marketing.

Un rôle d’animateur de la communauté et de sa cohésion

L’objectif de l’animation du community manager est de faire des membres existants un canal d’information au sein de la communauté, lancer des sujets pouvant faire l’objet de discussions ou de partage de connaissances et de techniques entre les internautes/consommateurs. Il veille à ce que les réponses soient de qualité, y compris les critiques de marques ou de produits, afin de pouvoir les utiliser et lancer une nouvelle discussion. nVeillez à ce que les normes éthiques de la communauté (net etiquette) soient respectées en contrôlant le matériel généré par les internautes : les commentaires, photos ou vidéos contenant des propos racistes, de la pornographie ou des insultes doivent être supprimés.

La gestion de l’historique et de l’archivage des données du site revient au community manager (sujets abordés, informations et documents transmis par l’entreprise ou les utilisateurs…). Il effectue des recherches de nouveaux médias sociaux pour accroître la portée de la communauté. Il fidélise les utilisateurs par des événements sur Internet (newsletter, concours…) pour encourager la participation. Le community manager se charge de la mise en place des événements pour réunir en personne la communauté et ses leaders (blogueurs influents, membres VIP, etc.).

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Responsable du développement technique et fonctionnel de la plateforme

Dans certaines circonstances, le community manager est chargé d’une plateforme spécifique par laquelle les membres d’une même communauté échangent. Pour ce faire, il doit maintenir une surveillance sur les conditions d’utilisation du site et s’assurer qu’elles sont respectées. Au community manager de s’assurer que toutes les fonctionnalités du site fonctionnent correctement et que le site est accessible à tout moment. Il signale tout bogue ou problème lié aux fonctionnalités du site afin de le maintenir disponible pour les autres.

Il coordonne avec les équipes techniques les modifications nécessaires à la plateforme du site web. Analyser la façon dont les consommateurs perçoivent la marque de votre entreprise sur différentes plateformes internet (analyse d’image, analyse de contenu…). Le community manager suit l’audience des médias communautaires, en plus du gestionnaire de trafic. Il est important que vous rendiez compte des mesures de communication prises au cours de cette étape d’engagement avec le client. Le traffic manager est chargé de gérer et d’organiser les espaces et les campagnes publicitaires en ligne.

La coordination du reporting et analyse

L’évaluation de la collectivité est une composante essentielle du métier de community manager : suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction, suivre les statistiques de fréquentation, proposer des améliorations.

Le contrôle des différentes plateformes

La veille reste une part très importante du travail du community manager qui se doit pour être efficace de surveiller les nouveaux usages (techniques, sociaux, marketing) sur les sites et les plateformes déjà utilisés. Il s’agit aussi de faire de la veille concurrentielle sur la gestion de communauté des organisations concurrentes. Ensuite, il faut suivre les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux et s’assurer que l’organisation est bien en conformité avec celles-ci (valable notamment pour Facebook qui modifie très régulièrement les conditions d’utilisation des pages fans). L’identification des sites et plateformes émergeants est indispensable.

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